God ledelse kræver dialog

Det nemmeste ville selvfølgelig være at  stikke hovedet i en busk og alene koncentrere sig om sin faglighed og om kunderne i butikken – de danske skatteydere. Men den tankegang dur ikke hos SKAT.

SKAT laver hvert andet år en 360 graders undersøgelse, hvor lederne får feedback fra de 8.000 medarbejdere. Undersøgelsen er blot et af mange elementer, som tilsammen udgør SKATS medarbejderpolitik – alt sammen med det formål at sikre SKAT som en attraktiv arbejdsplads og dermed i sidste ende at kunne give en bedre borgerbetjening.

”Vi er fuldt ud bevidste om, at medarbejderne er guldet i vores organisation. De er der, hvor kunderne er, og vi har brug for deres feedback for at kunne nå i mål. Uden deres engagement nåede vi ikke langt”,
siger kontorchef i HR Udvikling, Peter Joensen. Medarbejderudviklingen sker på mange fronter med interne fokusgrupper, workshops, Attraktiv Arbejdsplads-undersøgelser og miniMUS.

Kursskifte

Sådanne medarbejderpolitiske initiativer er der taget mange af siden Told og Skat i november 2005 blev fusioneret med skatteforvaltningerne i landets kommuner, og de dengang 10.000 medarbejdere fordelt
på 300 arbejdspladser blev samlet i 30 skattecentre. Det var en supertanker, der skulle skifte kurs. På sådant et tidspunkt kunne man godt forledes til at glemme medarbejderinput, når man samtidig har fået i opdrag at barbere 25 procent af medarbejderstaben væk, at navigere under skiftende politiske vinde og konstante lovændringer, at skulle forene 300 forskellige arbejdsgange og samtidig at skulle ændre brugerstrategi fra en kontrolkultur til en servicekultur. Men ikke desto mindre er medarbejderne blevet hørt.

”Det var nærmest en forudsætning for at få fusionen til at lykkes, at involvere og engagere medarbejderne”, siger Peter Joensen. 

MUS med mening

Kernen i medarbejderpolitikken er den anerkendende ledelse (Appreciative Inquiry), der baserer sig på positive historier og oplevelser og derfor undgår den problemfiksering, der kan være karakteristisk for et udviklingsforløb. Det gælder også for de obligatoriske medarbejderudviklingssamtaler (MUS), som hos SKAT hedder ”MUS med mening”. De er systematiserede og gennemtænkt i forhold til SKATs vision.

Hos SKAT opererer man også med mini-MUS, det vil sige den løbende dialog mellem leder og medarbejder. Det er de uofficielle, korte eller længere samtaler, hvor
medarbejderen f.eks. kan få synliggjort forventninger eller krav til en indsats, diskutere personlig udvikling eller få feedback på en præstation.

”Når samtalen kaldes miniMUS og dermed knytter sig til MUS-samtalerne, ved begge parter fra starten, at konteksten også i de løbende samtaler skal være positiv og anerkendende”,
siger Peter Joensen.

Stadig noget at gøre

En ny undersøgelse, Præstationsanalyse 2009, udarbejdet af Dufke Result, Loyalty Group og CA a-kasse viser netop, at medarbejderne i danske virksomheder savner feedback fra ledelsen.  Og selvom der personalemæssigt set er sket meget i SKAT, så er der stadig noget at gøre på kommandobroen, mener én af medarbejderne:

”Den store faglighed i vores organisation gør, at lederne måske er mere opmærksomme på netop det at være faglig leder end at være personaleleder. Det går meget bedre, men der er et stykke vej endnu
inden denne kulturændring slår igennem. Men viljen er til stede, og det er det vigtigste”, siger specialkonsulent Sonja Glenstrup, medarbejder i sekretariatet SKAT Syddanmark i Haderslev.

Hold fast i at få feedback

Hun beskriver sig selv som én af dem, der siger til, hvis hun ikke får feedback nok fra sin leder.

”Jeg vil gerne anerkendes for min indsats i SKAT. Men selvom der er lagt op til, at man løbende skal have feedback fra sin leder, er det jo ikke ensbetydende med, at man får det. Så det handler om at holde
fast. Anerkendende feedback, ris og ros er jo virkelig det, der betyder noget for den enkelte medarbejder”, siger Sonja Glenstrup.

Det har været meget givende for hende at blive udvalgt som en af de lokale medarbejdere, der sammen med SKATs hovedcenter skulle udforme en stresspolitik – en anden måde at involvere medarbejderne
på, der samtidig fra starten skabte ejerskab til SKATs nye stresspolitik. For den indsats er SKAT netop kommet med i Videncenter for Arbejdsmiljøs nye erfaringsbank 'God Praksis'. 

Siden fusionen har SKAT årligt gennemført en tilfredshedsundersøgelse blandt medarbejderne, og tilfredsheden stiger år for år – i 2008 lå gennemsnittet på næsten 4 på en skala fra 1 til 5. Desuden er sygefraværet faldet. Resultater, der også tæller på bundlinjen. Som Sonja Glenstrup siger: 

”Trivsel skaber arbejdsglæde, som igen skaber resultater. Det er jo ikke for sjov, at vi skal trives og måles på vores præstationer. Det er i sidste ende cool business”.

12 bud for en SKAT-leder

Ledere og mellemledere i SKAT har fået 12 bud om God Ledelse, som de skal efterkomme og bliver målt på. De 12 bud danner udgangspunkt for 360 graders undersøgelsen, hvor medarbejderne
anonymt evaluerer deres ledere. Evalueringerne bruges derefter i lederudviklingssamtalerne.

 Til top