Den digitale kontorassistent

Af Jan Wie, kommunikationschef hos FSR - Danske revisorer. 

Teknologien indtager i øjeblikket den danske servicesektor. Automatisering af administrative processer giver sammen med udnyttelsen af kunstig intelligens store effektivitetsgevinster med besparelser på op til 99,6 procent. Det fortæller partner Bent Dalager, som har ansvaret for KPMG’s nordiske New Tech-enhed. 

Forestil dig, at du sidder foran en skærm i udlånsafdelingen i en dansk bank. Du rører ikke tastaturet, mens musen på skærmen åbner og lukker den ene fil efter den anden. Musen krydser af, mens computeren behandler store mængder data for at validere processerne.

Først åbner computeren lånansøgende virksomhedsregnskaber for at hente eller beregne centrale nøgletal.

Derefter går programmet videre til Experian for at afdække, om den aktuelle lånansøger står i RKI’s kartotek over dårlige betalere. Næste skridt består i at udfylde formularer og sagsbehandle den kommende låntagers ansøgning på basis af bankens egne interne digitale arbejdsgange, herunder beregning af selve tilbuddet. Herefter sender programmet en mail til lånansøgeren med et tilbud og tilhørende betingelser.

Ovenstående scenarie lyder som fremtidsmusik, men er ikke desto mindre den virkelighed, som mange virksomheder inden for servicefagene vil opleve inden for de næste år.

”Produktionsvirksomhederne har allerede i dag taget rigtig meget af den nye teknologi til sig, og nu er turen så kommet til servicefagene,” påpeger Bent Dalager, nytiltrådt partner i KPMG og chef for forretningsområdet New Tech, som dækker over udnyttelsen af disruptive teknologier som eksempelvis robotics og kunstig intelligens samt digital transformation i mere bred forstand.

Bent Dalager fortsætter:

”Jeg har hørt, at denne nye automatiseringsteknologi bliver kaldt kontorrobotter, og det synes jeg er en god beskrivelse af det, som vi i øjeblikket ser ved automatiseringen af en række administrative processer og arbejdsgange. De nye teknologier har den fordel, at de kan håndtere store mængder data på en langt mere sikker måde, end den administrative medarbejder kan, hvor risikoen for menneskelige fejl jo altid er til stede.”

Besparelser på op til 99,6%

Teknologierne arbejder så at sige på toppen af virksomhedens eksisterende it-systemer og får ofte disse systemer til at holdes op imod data fra eksterne kilder, som virksomheden er blevet tildelt adgang til.

”Disse digitale broer udgør kernen i automatiseringsprocesserne, hvor hovedprincippet består i netop at bevæge sig fra det ene system til det andet for at hente og bearbejde relevant information. Fordelene er dels, at sådanne programmer kan gennemføre handlingerne hurtigere, end mennesker sædvanligvis kan, dels at disse kan gennemføres på alle tider af døgnet, ugen og året. Vi har målinger, som viser en ressource-besparelse på helt op til 99,6 procent, og generelt kan vi fra KPMG tilbyde vores kunder en business case, som giver klare fordele og markante besparelser,” understreger Bent Dalager og tilføjer:

”Vi ser lavere omkostninger selv for arbejdsprocesser, som beskæftiger mindre end én fuldtidsmedarbejder. Typisk henter investeringen sig hjem på mellem tre til 12 måneder.”

Bent Dalager henleder samtidig opmærksomheden på, at kontorrobotten udfører processerne med en højere kvalitet og færre fejl. I nogle set-ups vil der stadig være brug for godkendelser fra medarbejdere, men ofte viser det sig blot at være en ekstra sikkerhed, som dybest set ikke er nødvendig.  

Det teknologiske gennembrud består særligt i, at robot-softwaren bruger billedgenkendelsesalgoritmer og kunstig intelligens til at genkende felter på skærmen, og softwaren kan også læse og bruge den bagvedliggende kode til websites. Softwaren er bygget til at håndtere alle mulige pop-ups, eksempelvis "Tid for viruscheck", og arbejde på tværs af alle eksisterende systemer. Samtidig fungerer dette bag et krypteret log-on, fordi sikkerhed er fuldstændig centralt for disse løsninger.

Kunstig intelligens giver ekstra muligheder

Foruden automatiseringsgevinsterne ved aflastning af medarbejdere i servicesektoren opnår it-udviklerne samtidig store landvindinger inden for kunstig intelligens. Det drejer sig først og fremmest om at kunne tage stilling til ustruktureret information.

”Hvis man fx i et forsikringsselskab skal behandle en ansøgning om tildeling af midler efter en arbejdsskade, er man efterhånden nået langt i at få computere til at vurdere arbejdsskadens omfang og beløbet på en eventuel arbejdsskadeerstatning. Ved gennemlæsning af 15-20 siders lange lægeerklæringer og andet relevant materiale kan den kunstige intelligens for det første forstå, hvad lægen har skrevet og for det andet vurdere, om det svarer til skadeanmelderens forklaring. For det tredje kan den kunstige intelligens beregne, hvor stort et beløb anmelderen eventuelt skal have udbetalt baseret på at tjekke forsikringspolicen,” forklarer Bent Dalager, som derefter peger på en af de andre store forskelle på automatiseringsteknologien, og hvad han kalder ’De digitale assistenter’.

”Hvor automatiseringsprogrammerne ikke kan tale med nogen og lytte til andre, kan de digitale assistenter udnytte eksempelvis muligheden for at genkende menneskers stemmer, som faktisk er lige så unikke som eksempelvis fingeraftryk. Jeg tror, at vi allerede til næste jul vil se rigtig mange af disse digitale assistenter på ønskelisterne. Jeg har selv en stående i køkkenet. Det er Amazons Alexa, og den fortæller mig blandt andet om vejret. Jeg kan bede den lave en aftale i min kalender, spille en bestemt melodi, dæmpe lyset, eller fortælle hvordan jeg laver en god paella. Snart vil jeg kunne spørge den, om det er tid til at lave en konvertering af mit realkreditlån og blive rådgivet om mit parforhold. Der kommer nye såkaldte skills hver dag."

Revisorer kan hjælpe med kundernes compliance

For revisorerne vil automatiseringer og kunstig intelligens helt sikkert også få betydning i forhold til både stikprøvekontroller, risikovurderinger og arbejdshandlinger i øvrigt. Hvad angår stikprøvekontroller, kan det måske ende der, hvor lovgivningens krav øges, fordi teknologien kan gennemføre kontrol af meget store mængder data og derfor ikke behøver at tage stikprøver.

”I relation til kunderne vil en mulighed være at undersøge compliance-forhold. En robot vil eksempelvis kunne gennemtrawle 50.000 svar, som kunden har sendt til leverandører, medarbejdere og deres egne kunder. Her vil revisoren via robotten kunne hjælpe med at påpege, hvor gældende regler eller normer ikke er overholdt,” fortæller Bent Dalager.


Denne artikel bringes i samarbejde med FSR - Danske revisorer, som er en af CA's samarbejdspartnere. Artiklen har tidligere været bragt i deres magasin Signatur. 

 

Bent Dalager, Partner KPMG - kpmg.com