CA's nye kundeambassadør skal hæve barren

7. oktober 2014 - af Ole Strand

Forsikringsselskaber har det, banker og teleselskaber har det. Nu har CA også fået en kundeambassadør, men hvad er det for en størrelse, og hvad kommer det til at betyde for CA og kunderne? Vi har spurgt CA’s nye kundeambassadør Camilla Bjerrum Hansen og CA’s direktør Christian Sørbye Friis.

Kundens repræsentant

”En kundeambassadør er primært kundernes repræsentant i virksomheden. Men det er meget forskelligt fra virksomhed til virksomhed og fra branche til branche, hvad en kundeambassadør egentlig laver.  Hvis en virksomhed er meget i defensiven, som fx DSB, så har kundeambassadøren en rolle, som typisk er at være ankeinstans på klager. Men hvis det er en virksomhed, som ikke har mange klager, kan kundeambassadørens rolle i højere grad være at forbedre den generelle kundeoplevelse for kunderne”, siger Camilla Bjerrum Hansen.

Hun har gennem de sidste 9 år arbejdet målrettet med at forbedre kundeoplevelser, først som ansvarlig for kundetilfredsheden i YouSee og siden som kulturansvalig CE-manager i TDC - og det er også bedre kundeoplevelser, der er på dagsordenen i CA.

Skal finde hullerne i osten

”Selvom man er god, kan man altid blive bedre. Vi skal finde hullerne i osten, hvor der er plads til forbedringer i kundeoplevelsen. Det handler også om at finde ud af, om vi bruger tiden på det rigtige. Hvad nu hvis det, som vi tror, er vigtigt for vores kunder, i virkeligheden ikke er så vigtigt – og noget andet er vigtigere. Det er min opgave på det lange stræk at sætte mig ind i, hvor og hvordan CA’s kunder møder CA, og gå kunderejsen igennem og finde ud af, om vi kan gøre tingene bedre”, siger Camilla Bjerrum Hansen

CA skal lære af fejl

CA’s udgangspunkt er ellers stærkt: I gentagne benchmarkundersøgelser har CA den højeste kundeservice og de mest tilfredse medlemmer blandt de deltagende a-kasser. Men den position skal fastholdes og udbygges, mener CA’s direktør Christian Sørbye Friis.

”CA’s strategi er at have de mest tilfredse kunder i branchen. Og vi har et stærkt udgangspunkt med mange tilfredse medlemmer. Men selvfølgelig laver vi fejl. Det gør man i organisationer, der behandler så mange forskellige kontakter, relationer og transaktioner, som vi gør. Det kan ikke undgås. Det vigtige er, at vi finder fejlene og retter op på det overfor kunden på en ordentlig måde. Og så skal vi sørge for, at vi lærer af det, så vi ikke laver den samme fejl igen. Derfor er kundeambassadørens vigtigste opgave at opdage nogle af de ting, som vi selv er blinde for: De områder, hvor vi tror, at vi gør det godt, men hvor kunder synes, at vi godt kan gøre det bedre”, siger Christian Sørbye Friis.

Kundeklager er godt

I nogle virksomheder vil man gerne undgå klager, men Christian Sørbye Friis ser gerne, at de medlemmer, der har noget at klage over, ikke sidder og putter med det, men i stedet kontakter kundeambassadøren:

”Kunder, der klager, er kunder, der vil os det godt. De tilbyder os muligheden for at lære, og de tilbyder os muligheden for at rette op på de fejl, vi har begået. Så de kunder, der orker at klage, det er kunder, som vi skal være rigtig glade for”, siger Christian Sørbye Friis.


Sådan får du fat i kundeambassadøren

Du kan kontakte kundeambassadør Camilla Bjerrum Hansen på mail og telefon.

”Du kan altid ringe, du kan altid skrive, hvis du synes, at kundeoplevelsen halter, eller hvis der er nogle ting, der trænger til forbedringer. Men det behøver ikke kun handle om de dårlige oplevelser. Jeg vil også rigtig gerne høre om de gode oplevelser – måske noget, der var så godt, at man gerne vil have mere af det”, siger CA’s nye kundeambassadør Camilla Bjerrum Hansen.

Kontakt Camilla: cbh@ca.dk eller på 33149045