Vil du først i køen med Service First Modellen

Går du og overvejer, om den direkte kundekontakt skal spille en rolle i dit job inden for service, salg, rådgivning? Læs mere om Service First modellen, og hvordan du kan bruge modellens indhold til at styrke din ”Kunde-Kontakt-Profil”.

Vil du først i køen med brug af Service First™ modellen?

Har du interesse i at arbejde med kundeorientering og specielt, hvad der skal til for at lykkes i den direkte kundekontakt – så vil modellen Service First™ være interessant for dig. 

I 1980’erne udviklede People Focus (U.S.A.) en test med basis i modellen om Service First for at finde frem til hvilke træk (faktorer), der gør, at man er god til at håndtere den direkte kontakt til kunder enten ’face-2-face’ eller over telefonen. 

Modellen og de faktorer der tilsammen udgør Service First™

Ud fra et stort litteratur- og arbejdsstudie med en analyse, der involverede flere forskellige personalegrupper, der alle havde direkte kundekontakt, fandt man ud af, at kunsten at skabe gode kundeoplevelser i den direkte kundekontakt, afhænger af 4 faktorer:

  • Aktive kunderelationer
    Evnen til at opsøge kunder og påtage sig de service- og salgsmuligheder, som de medfører.

  • Høflige kunderelationer
    Deres grad af høflighed og evne til at vise social fleksibilitet og åbenhed i den personlige kontakt med kunden.

  • Hjælpsomhed i kunderelationen
    Evnen til at opfylde kundens behov ved at træffe beslutninger, der går ud over kundens forventede serviceniveau.

  • Personlige kunderelationer
    Kandidatens opmærksomhed på særlige egenskaber hos kunderne, eksempelvis at kende (kunne huske) deres navn.

Disse fire faktorer får deres energi fra forskellige underliggende faktorer, som diskretion/dømmekraft, interesse for mennesker, hjælpsomhed, høflighed, personlig adfærd, social kompetence, beslutsomhed/dominans, aktivitetsniveau/energi og empati. 

Med udgangspunkt i modellen, skal du være god til:

I valideringsstudier af modellen, er det påvist, at Service First™ ’udvikler’ salgs- og serviceorienteret adfærd godt. Studier viser, at god direkte salgsadfærd findes hos personer, der scorer højt på aktive og personlige kunderelationer, hvorimod personer, der har en succesfuld serviceadfærd, hovedsageligt scorer højt på høflige og hjælpsomme kunderelationer.

I linket nedenfor har vi samlet en række evner/kompetencer, som er vigtige, hvis du skal fremstå stærkt i håndteringen af direkte kunderelationer og opbygge stærke kundeoplevelser. Sæt kryds fra 1 til 5 (hvor 1 er svag og 5 er stærk), så du kan få et billede af, hvor du skal sætte ind for at styrke kunderelationen og kundeoplevelsen.

Service First™ handlingsplan  

God fornøjelse med at udvikle og træne dine kundeorienterede kompetencer.


Læs flere artikler og inspiration om Kompetenceafklaring >