Fremtiden for Marketing Automation - Ram kunderne så vi får smilet frem

af Jesper Bjørck Andersen, Activation Manager, Mars Nordic

Fremtidens marketing skal være kundecentreret, i real-time og skræddersyes til kunderne. Vi skal væk fra den gamle tendens, hvor vi spammer vores kunder, til vi rammer rigtigt.

Tavlen var visket ren, og jeg var klar til at lære noget nyt om marketing, da jeg den 14. juni mødte op i DGI byen klar til Markedsføringsdagen 2017. Jeg havde nøje udvalgt mine foredrag, ud fra værdiskabelse: Hvor kan jeg lære noget, jeg kan bruge? Hvor kan jeg lære noget nyt?

Rasmus Houlinds foredrag om Omnichannel Paradokset var udvalgt på jagten efter ny viden. Som helt frisk i Marketing Automation og med begrænset erfaring omkring e-mail marketing, fandt jeg Houlind velargumenterende med friske synspunkter og god indsigt. Ikke alene kørte han videre på morgenens key note speaker, Andrew Davis' pointer om, at man skal bygge øjeblikke, som var det koordineret, men også eftermiddagens key note speaker bragte real-time marketing i spil, som Houlind tidligere havde spået som fremtiden. Dermed endte dette foredrag som essensen af en dag i markedsføringens tegn.

For Marketing Automation er det nye CMS; man kan ikke klare sig uden. Men hvor det tidligere handlede om volume, kortsigtede målinger og e-mails, har Marketing Automation flyttet fokus. Volume er blevet tilsidesat med kundefokus, vi tænker på længere baner, og vi snakker flere kanaler (Omnichannel). Nu handler det om at afsætte rigtigt, så vi får den gode kundeoplevelse.

Houlind bringer Omnichannel paradokset i centrum, for hvordan kan vi gøre det profitabelt, hvis alt skal skræddersyes til den enkelte og vi ikke få volumen? Det gør vi blandt andet ved at gå væk fra de traditionelle forventninger til Marketing, hvor kampagner køres i stilling for at finde det næste højdepunkt. I stedet skal vi automatisere marketing til den enkelte kunde. Volumen bliver lavere, men konverteringen bliver større, og herfra kan vi automatisere yderligere med vores nye data og ende med, at volumen rammer et niveau, der giver rentabilitet.

Hvordan implementerer man så Omnichannel Marketing, så det kan slå effekten af traditionel e-mail marketing? Det kræver et skift i organisationen:

  • Det skal afprøves, og den gode historie skal deles internt – der skal missioneres
  • Man skal styre, hvilke kampagner der giver mening med Omnichannel
  • Mål på de rigtige KPI’er. Vi skal væk fra kanalbonus og over på kundebonus
  • Ansæt de rigtige mennesker til at gøre det. Dem der mener, data er størst, men sætter kunden først
  • Der skal være seriøsitet bag implementeringen, både kommunikativt og finansielt

Derudover, så skal teknologien naturligvis tilpasses den enkelte organisation. Man kan jo ikke bruge en schweizerkniv til at fælde et træ (et eksempel der blev brugt flere gange), hvilket påpeger et af problemerne ved Omnichannel Marketing. Det fungerer ikke for alle; det kræver en bestemt størrelse af kundegruppe og produkter/services, men jeg ville klart anbefale, at man lige får nogle specialister til at kigge på ens muligheder, for Marketing Automation og Omnichannel Marketing er fremtiden for de gode online kundeoplevelser, der får smilet frem.